Siete silencios en comunicación interna

Como en un pentagrama musical

Las nuevas herramientas de medición en Comunicación Interna pueden ir más allá de lo que responden los empleados de manera explícita. Usando modelos integrados estos instrumentos pueden decodificar mensajes implícitos y medir también lo que no dicen.

A través de técnicas proyectivas y dinámicas laterales de escucha, estas herramientas logran detectar, interpretar y ponderar (con valores numéricos) los diferentes silencios que pueden surgir en entrevistas y grupos focales.

Hay siete ejemplos recurrentes de silencios
que surgen de la práctica y que están siendo decodificados
a través de  mediciones integradas.

Hemos observado en la gestión integrada de comunicación interna que, al igual que en la composición e interpretación musical, son al menos siete los silencios que deben escucharse, respetarse y escribirse. ¿Por qué? Porque cada uno de ellos encierra un mensaje distinto y tiene un valor diferente que, al final del día, influye de manera particular y decisiva en el concierto de la Comunicación Interna.

La problemática

Sabemos que en la gestión de comunicación ascendente los empleados no siempre responden de manera explícita a las propuestas de la organización. No son pocas las veces que callan o no dicen lo que realmente piensan sobre los mensajes formales que reciben. ¿Qué puede hacer la gestión profesional con ese gran caudal de mensajes encriptados? Como vimos, una respuesta nos llega desde el proceso de interpretación musical. Los músicos saben que hay siete silencios que por ningún motivo deben obviar, saltear o cambiar. Porque si lo hicieran, la canción sería otra.

Como profesionales de comunicación interna sucede algo similar: debemos saber que hay silencios en la organización que deben ser escuchados, registrados, decodificados e interpretados. Así la gestión logra lo que en música se denomina armonía. Esa armonía que solo se alcanza al escuchar y respetar todos los mensajes que se generan en la organización. Incluso los implícitos.

Si los silencios son música,
también son comunicación.

La metáfora

Dice un adagio de la Metodología 1A   que en Comunicación Interna escuchar es medir. Por eso los indicadores de esas mediciones deben quedar por escrito con valores numéricos. ¿Cómo se hace esto en Música? Los pentagramas musicales, como una hoja de cuaderno o una planilla Excel, también tienen renglones o casilleros donde se apuntan distintos valores. Allí donde los profesionales de Comunicación debemos escribir los indicadores de las mediciones, los músicos apuntan las notas musicales (Do, Re, Mi, Fa, Sol, La, Si). A su vez, como cada nota puede tener una duración diferente -un valor distinto-, en vez de números los músicos representan estos valores con un dibujo particular (Redonda, Blanca, Negra, Corchea, Semicorchea, Fusa y Semifusa).

Esta metáfora musical no lo fue tanto a la hora de diseñar las mediciones integradas de Comunicación Interna. De hecho, la Metodología 1A no solo tomó el ejemplo musical para asegurarse de que los silencios no se escaparan de las métricas anuales, también hace permanentes comparaciones entre la música clásica y la comunicación interna (en el Portal 1A ha publicado varios posts alusivos: Todas las voces en una sola, Un canon para la comunicación Interna, Escuchar con el alma, El coro de la Comunicación Interna, etc.). Analicemos la dinámica musical para entender cómo puede aplicarse a las mediciones integradas de la comunicación laboral.

En Música no solo se apuntan las notas, sino también “la ausencia de ellas”. En el pentagrama se escriben los silencios. Siguiendo este ejemplo, encontramos que como comunicadores podíamos registrar en la planilla Excel de las mediciones, ya no solo las respuestas directas de los empleados sino también “la ausencia de ellas”. Para eso vimos que dicho registro debía hacerse con una ponderación, como hace la música. Pero en nuestro caso, en vez de notas y silencios musicales, debíamos incorporar porcentajes e indicadores numéricos que además de los mensajes manifiestos, reflejaran la comunicación latente.

El indicador

Cuando descubrimos que los silencios organizacionales tenían valores cambiantes como los que aparecían en una partitura, comenzamos a prestarle más atención. Con el tiempo logramos “escucharlos”, ponderarlos, agruparlos y categorizarlos. A través de distintos casos de gestión, ajustando las herramientas de relevamiento, notamos que al incorporar los silencios a la medición podía cambiar considerablemente el diagnóstico final. Luego de unos años, las mediciones se hicieron mucho más precisas. Esto implicó una planificación más certera y detallada. La estrategia de Comunicación Interna sumó claridad, rigor y efectividad, a la vez que restó tiempos, esfuerzos y presupuestos innecesarios.

Pero antes de ver los ejemplos en Comunicación Interna, conozcamos la ponderación matemática que se le da a los silencios en la música. Para esto usemos una canción que puede ser muy simbólica para el tema que estamos tratando: The sound of silence.

Este clásico de Simon y Garfunkel, además de ensalzar de manera inefable el valor del silencio en la comunicación humana, contiene en su partitura, como todas las canciones, numerosos silencios. Conozcamos esos silencios tal  como los conoce un músico en el siguiente video y veamos cómo se escriben con valores diferentes y son respetados estrictamente al tocar la partitura:

los sonidos del silencio

Así como hay siete figuras musicales con siete duraciones diferentes, también existen siete silencios con siete ponderaciones equivalentes. De tal manera una partitura puede presentar un Do que dura cuatro pulsos y también un Silencio que dura la misma cantidad de tiempo. Eso técnicamente se denomina Silencio de Redonda (es el primero que aparece en la  partitura de The sound of silence que vimos en el video anterior).

Siete silencios

Hemos visto que la comunicación interna integrada promueve una escucha sensible con indicadores que reparan en la escasez de réplicas o en la ausencia de objeciones. Este tipo de gestión sabe, por ejemplo, que cuando los empleados no se quejan no siempre quieren decir que no tienen de qué quejarse. Asimismo sabe que las opiniones que más le interesan a la organización son las que precisamente suelen ocultarse detrás de esos silencios. De tal manera la Metodología 1A recomienda identificar, clasificar, nominar y ponderar los silencios más recurrentes de la organización. A continuación compartimos siete ejemplos que, a través de métricas aplicadas en organizaciones de distintos países, aparecieron con similitud y recurrencia en los diagnósticos integrados.

1) El silencio ignorante

Este tipo de silencio surge cuando el mensaje de la organización sencillamente no llega a destino. Suele darse en casos en que la comunicación oficial fue insuficiente o deficiente. De tal manera los trabajadores simplemente no dan respuesta porque ignoran el mensaje inicial, algo que la organización cree que ha comunicado en tiempo y forma. Esa ausencia de respuesta es inocente o ignorante, porque no esconde ninguna réplica implícita. Simplemente los trabajadores no han recibido el mensaje y no tienen nada que contestar. A efectos de la medición este silencio no tiene un coeficiente negativo importante, pero en caso de no detectarse puede generar consecuencias muy negativas para la organización.

2) El silencio castigador

Este mensaje latente surge cuando los empleados no encuentran una manera acorde de expresar su desacuerdo con la comunicación oficial. Son silencios que suelen tener una carga emocional negativa que por distintos motivos no pueden pronunciar. En algunos casos puede ser una suerte de venganza reprimida. Al no saber cómo defenderse con palabras, los trabajadores castigan a la organización con esta clase de silencio. En ocasiones puede detectarse cuando los empleados se empeñan en mostrarse indiferentes ante un mensaje que es evidente que recibieron y no aceptaron. La indiferencia suele ser uno de los peores castigos para la organización. En líneas generales, el silencio castigador busca compensar algo que ha sido interpretado como una injusticia.

3) El silencio premonitorio

Este caso tiene algunas similitudes con el anterior. Es un silencio que también oculta coeficientes negativos de emocionalidad ante lo que se interpreta como una injusticia. Sin embargo se diferencia del silencio castigador porque en este caso los empleados sí saben como expresar su desacuerdo con la comunicación oficial. Solo que demoran su expresión, esperando el mejor momento posible para expresarse. Es como un silencio castigador pero que de un momento a otro será expresado. De tal manera, el silencio premonitorio juega con factores temporales y de oportunidad. Se caracteriza por anunciar represalias inminentes.

4) El silencio expectante

Este tipo de silencio puede surgir cuando los empleados no se sienten comprendidos en una situación particular. La problemática suele aparecer cuando el mensaje formal no llega de la manera que esperaban, motivo por el cual no responden. Quedan expectantes a que la organización complete el mensaje inicial. En general consideran que a ese comunicado le faltó empatía. En algunos casos el silencio expectante surge cuando la comunicación oficial le pide algo puntual a los trabajadores, pero lo hace de una manera distante o fría en relación a lo que ellos consideran que están viviendo. Incluso algunos trabajadores pueden apelar a este silencio con la expectativa de ser “adivinados” en sus emociones o sentimientos.

5) El silencio activo

Este caso, a diferencia de los anteriores, no es un silencio negativo. Se trata de una respuesta positiva que por algún motivo los trabajadores no expresan en voz alta. Es una devolución silenciosa que enuncia entendimiento y acuerdo tácito respecto de un mensaje organizacional previo. En algunos casos los comunicadores pueden confundirlo con el silencio ignorante (listado en primer lugar), creyendo que los empleados no han recibido el mensaje. Pero simplemente es una forma de decir “sí, recibimos el mensaje y estamos de acuerdo”, pero sin decirlo. En las mediciones profesionales, cuando se detectan estos silencios, se ponderan y apuntan con coeficientes positivos.

6) El silencio suspensivo

Este tipo de silencio no es, a priori, ni positivo ni negativo. De ahí su nombre. Surge cuando los trabajadores reciben un mensaje importante de la organización y, por algún motivo, deciden no responder de inmediato. En general esta clase de silencio tiene correspondencia con temas que suelen ser delicados. Son mensajes que a priori pueden parecer livianos o poco importantes, pero que dejan ver implicancias más profundas en el mediano o largo plazo. De tal manera los trabajadores se toman un tiempo antes de asumir posturas a favor o en contra del mensaje oficial recibido. Detectar este tipo de silencio en las mediciones es una gran oportunidad para que ese suspenso llegue finalmente con coeficientes positivos al diagnóstico.

7) El silencio irónico

Dejamos para el final el silencio más dañino. Sin duda esta respuesta tácita de los empleados tiene uno de los peores coeficientes para las métricas de comunicación interna. Sin embargo, al mismo tiempo, puede ser uno de los silencios menos difíciles de detectar. En general se expresa con gestos o miradas que suelen ser más elocuentes que una queja explícita. En entrevistas, se detecta en el lenguaje corporal, cuando el entrevistado recibe las preguntas del cuestionario. En grupos focales, puede verse en gestos de desdén o en sonrisas sarcásticas que en general se cruzan entre los compañeros que asisten a la sesión de escucha. El silencio irónico puede generar muchas risas en el rumor de pasillo pero, aún así, está muy lejos de ser humorístico. La ironía, el sarcasmo y el cinismo, aunque a veces hagan reír, nunca tienen el valor positivo del humor. En el humor se ríen todos. En la ironía, solo algunos… y todos, incluso los que hacen el “chiste”, salen perjudicados.

Manuel Tessi
© 2016

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RedINSIDE 15-2 – Notas en este Número

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