Comunicación Interna y bajada de línea

A principios del siglo pasado, un cartel dirigido “al personal” colocado en los lugares de trabajo, permitía alinear el comportamiento de los trabajadores. Las carteleras, circulares y boletines internos aportaban mucho por entonces, pero su fuerza dejó un estigma muy fuerte en la gestión profesional de hoy. Ya en la segunda mitad del siglo anterior estos canales crecieron a tal punto que en muchos casos, hacer comunicación interna era hacer una revista (house organ). Casi sin darnos cuenta, la táctica desplazó a la estrategia.

Un house organ es comunicación interna
Pero la comunicación interna no es un house organ

Aquellos medios fueron los “padres” de una nueva generación de canales que nacieron a fin de siglo: el correo electrónico, los e-letters y la intranet. Pero en este crecimiento, las prácticas heredaron lo bueno y lo-no-tan-bueno de sus antecesores. La velocidad para alcanzar a todos los empleados llegó junto con una exagerada canalización de comunicaciones escritas y descendentes, en perjuicio de las orales y ascendentes.  Ya entrando en la segunda década del siglo XXI, aún existen recurrentes apuestas a una comunicación interna unilateral, magra en diálogos y pasiva en canales de feedback. A la gran fuerza inercial de aquellos medios tradicionales se suma hoy la falta de visión estratégica, por lo que la comunicación interna ya es uno de los principales emergentes críticos en la mayoría de las empresas del nuevo milenio.

Los medios escritos, no subordinados a una estrategia integrada, sólo generan la ilusión de comunicación interna. Dan la sensación de “esto ya fue dicho”, olvidando que toda acción comunicativa siempre tiene una reacción. Científicamente hablando es imposible que exista comunicación sin respuesta y que los mensajes organizacionales sean de una sola vía o sólo desciendan. El axioma que afirma la imposibilidad de no comunicarse, los paradigmas de complejidad, las teorías del rumor y los modelos conversacionales de la comunicación social, entre otros, dejan claro que en toda comunicación siempre hay respuesta. Aún cuando nadie responde.

Todos los empleados contestan a las “bajadas de línea”.
Incluso cuando las ignoran.

Cuando la organización comienza a generar Encuestas de Clima lo corrobora: a pesar de contar con carteleras, correos, revista e intranet, los empleados igual se quejan de las comunicaciones internas, refiriéndose fundamentalmente a la comunicación que reciben de sus supervisores inmediatos, y en particular a la “bajada de línea”, una forma imperativa de comunicación descendente. Pero aún cuando no se los encuesta, los públicos internos siempre responden a estas “bajadas de línea”. Lo hacen con diálogos, comportamientos, rumores, emociones, conflictos o contradicciones. Hay que saber entonces, detectar, escuchar e interpretar estas respuestas a tiempo, para lograr un desarrollo integral en la organización. De nada servirá una “bajada de línea” que logre conductas forzadas, sin escucha ni compromiso. Porque los comportamientos alineados de hoy, que fueron obligados por una “bajada de línea”, serán siempre los rumores, resentimientos y conflictos de mañana.

Manuel Tessi

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