Comunicación Interna y cambios de paradigmas

Hace poco más de quinientos años se presentó ante la corte española un ignoto marino genovés con su propuesta: “puedo llegar a oriente navegando hacia occidente”. La idea era casi demencial para la época. Entre otras cosas, contradecía los postulados de Aristóteles, los cálculos de Ptolomeo y tiraba por tierra casi dos mil años de geocentrismo. Pero por otra parte, el viejo mundo “se estaba achicando”, la Europa de entonces estaba tan necesitada de llegar a Las Indias que, la extravagante idea, lentamente prosperó. Sin demasiada esperanza, la reina arriesgó el dinero de unos pocos banquetes reales para alquilar las carabelas y conseguir una tripulación de escasa pericia y dudosa procedencia. El final de la historia todos la conocemos: el descubrimiento de América.

Desde la óptica de nuestro mercado, podríamos decir que aquel hecho histórico representa, hasta la fecha, el cambio de paradigma más importante en la industria de viajes. Fue incluso más revolucionario que la exitosa aventura del Apolo XI. Porque Cristóbal Colón se animó a llevar a cabo una idea absolutamente opuesta a la que toda Europa buscaba. Mientras nadie quitaba la vista del belicoso horizonte oriental, el italiano buscaba la solución de espaldas a todos, sosteniendo su mirada en el océano.

Hoy el sector de viajes sigue enfrentándose a cambios. Tras años de gestionar el negocio con roles claros en la cadena de comercialización, sosteniendo las mismas estructuras -en muchos casos pequeñas y familiares- las empresas del sector se enfrentan a nuevos paradigmas: avances tecnológicos, mayor competitividad, modificación de estructuras y nuevos modelos de negocios ante la aparición de los grandes jugadores, problemas en la cadena de suministro y quiebres de confianza en el circuito de comercialización, entre otros aspectos. Una vez más el mundo parece achicarse, como en la Europa antigua, y se hace necesario encontrar nuevos horizontes que amplíen la geografía. Pero, si las estadísticas no fallan, es probable que hoy como antaño, la mayoría esté buscando la solución por el mismo camino de siempre. ¿Por qué?

Tres enemigos del cambio

Un paradigma que cae, comienza por achicar las posibilidades y ejercer cada vez más presiones. Primero se instala en la cultura, en los modos y costumbres. Luego nos lleva a comportamientos repetitivos y a maneras de actuar difíciles de modificar. Aquí aparece el primer enemigo del cambio: la costumbre. Acceder a un nuevo paradigma es como descubrir un nuevo mundo, lleno de oportunidades para crecer y desarrollarse. Pero esa “América” sólo aparece ante quienes se animan a actuar de manera diferente. Para hacer un cambio, la mayoría de las personas esperan a que estén dadas todas las condiciones. Buscan primero estar en una situación de mayor comodidad que les facilite la tarea. Pero los beneficios de un nuevo paradigma sólo llegan para los que se atreven a cambiar antes.

En el siglo XV, la vox populi aseguraba que más allá del océano acechaban monstruos marinos, y que la tierra era sostenida por elefantes apoyados en una tortuga gigante que nadaba en un mar de leche. A pesar de lo fantasioso que hoy parezcan esas figuras, no difieren en esencia de lo que actualmente pueden provocarnos los entornos de crisis previos a un cambio de paradigma. Aparece aquí el segundo enemigo del cambio: el miedo. Esta emoción es la más antigua de la humanidad, y el motivo más ancestral de miedo es la incertidumbre. Antes de 1492, todos los europeos deseaban una ruta a oriente, pero la mayoría se negaba a recorrer un camino nuevo. La resistencia al cambio entonces, no provenía sólo de la costumbre, sino también del temor a lo desconocido.

Es verdad que entre la caída de un paradigma y la llegada de otro existe una zona intermedia, un lapso incierto y necesario. Es en esta zona donde aparece el tercer enemigo del cambio: el sentido común. La lógica forjada en el paradigma anterior argumenta que todo lo viejo comienza a escasear “por culpa de lo nuevo”. En esos períodos nebulosos, el sentido común, por ejemplo, llegó a probar matemáticamente que la tierra era el centro del universo. Lo que en verdad sucede durante ese lapso intermedio es una crisis. Se ha dicho con certeza que las crisis traen oportunidad, pero es igualmente cierto que para detectar esa oportunidad se requiere flexibilidad de pensamiento, basado en sentidos agudos, que quieran percibir lo nuevo y lo bueno que llega. Desde tiempos inmemoriales, esa plasticidad de pensamiento se ha forjado en las crisis. Y se sabe que de este vocablo deriva la palabra criterio.

La ruta hacia el nuevo mundo

Un nuevo paradigma se avecina y pone a prueba a los jugadores de la industria. Propone un gran desafío: buscar ideas nuevas, tomar coraje y dar un golpe de timón para dejar atrás un modelo obsoleto que tambalea cada vez más. Pero ¿Dónde hallar las ideas, el coraje y el cambio de rumbo que encontró Colón? Con el asombroso desarrollo tecnológico, científico y social del mundo moderno, parece que ya no quedaran oportunidades para explorar, ni posibilidades por descubrir. Conquistadas todas las geografías del planeta, e incluso el espacio exterior, ¿qué posibilidad tendríamos de hacer un mínimo cambio en el sector de viajes?

Siempre hay un nuevo mundo esperándonos. Es cuestión de animarse a pensar en ello, no temer y dar el primer paso. Ese mundo está ahí, mucho más cerca de lo que imaginamos. Debemos avanzar con convicción pero sabiendo que podemos tropezar. Recordemos que el hallazgo de Colón en realidad fue una equivocación y que su viaje terminó a miles de kilómetros de su meta original. Sin embargo lo que encontró, superó todos sus objetivos. ¿Cómo lo hizo? Se animó a cambiar. Se decidió a ir en contra del sentido común, el miedo y la costumbre.

Las empresas, los mercados, las industrias sólo pueden cambiar cuando sus integrantes se animan al cambio. Dice el antiguo adagio socrático que el verdadero conocimiento es el que se tiene sobre sí mismo. El nuevo mundo y las respuestas que buscamos están adentro nuestro. La ruta es siempre individual, distinta, única. En el camino encontraremos bloqueos y resistencias que nos sugieran dar marcha atrás. Con seguridad, nuestras propias voces internas querrán boicotear la misión. De eso se trata el viaje: reconocer el propio motín y liderar la situación con plasticidad en los razonamientos, valentía ante el miedo y cambios en los actos. Se trata de “pensar, sentir y hacer” alineadamente para concretar primero adentro aquellos cambios que anhelamos ver en el exterior.

Manuel Tessi


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